تأثیر عدالت سازمانی بر رفتار شهروندی مشتری مدار بواسطه رضایت شغلی و تعهد سازمانی (مورد مطالعه: پرستاران شاغل در بیمارستان امام رضا(ع) در شهر مشهد)

در صنعت خدمات دستیابی به رضایت مشتری محصول رابطه موثر بین کارکنان و مشتریان است. تحقق این هدف مستلزم رفتاری فراتر از انجام وظایف رسمی تعریف شده خواهد بود. از این منظر لزوم بروز رفتار فرا نقشی به عنوان یک رفتار داوطلبانه در قالب رفتار شهروندی مشتری مدار توسط کارکنان، اهمیت می یابد. به این منظور تحقیق حاضر با هدف بررسی تأثیر عدالت سازمانی بر رفتار شهروندی مشتری مدار با متغیرهای واسط رضایت شغلی و تعهد سازمانی در بیمارستان امام رضا (ع) واقع در شهر مشهد به اجرا در آمد. عدالت سازمانی متشکل از سه بعد عدالت رویه ای، عدالت توزیعی و عدالت تعاملی متغیر مستقل، تعهد سازمانی و رضایت شغلی متغیرهای واسط و رفتار شهروندی مشتری مدار متشکل از سه بعد ارائه خارجی، تأثیر داخلی و تحویل خدمت متغیر وابسته این تحقیق را تشکیل می دهند. جامعه آماری این تحقیق متشکل از کارکنان صف اول بیمارستان (پرستاران) 555 نفر می باشد که در نهایت با توجه به حداقل نمونه مورد نیاز برای نرم افزار پی ال اس 200 نفر و در نظر گرفتن 70 درصد نرخ پاسخ دهی، حجم نمونه 260 نفر تعیین شد که در نهایت 198 پرسشنامه قابل استفاده جمع آوری گردید. از روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای و پرسشنامه ای شامل 57 گویه برای جمع آوری اطلاعات استفاده شد. جهت تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده از نرم افزار پی ال اس به دلیل عدم محدودیت این نرم افزار در مورد حداقل تعداد نمونه مورد نیاز و روش معادلات ساختاری استفاده شده است. در این پژوهش 6 فرضیه اصلی و 21 فرضیه فرعی وجود داشت. 6 فرضیه اصلی که عبارتند از تأثیر مثبت عدالت سازمانی بر رضایت شغلی، تأثیر مثبت عدالت سازمانی بر تعهد سازمانی، تأثیر مثبت عدالت سازمانی بر رفتار شهروندی مشتری مدار، تأثیر مثبت رضایت شغلی بر رفتار شهروندی مشتری مدار، تأثیر مثبت تعهد سازمانی بر رفتار شهروندی مشتری مدار و در نهایت تأثیر مستقیم رضایت شغلی بر تعهد سازمانی مورد تأثیید قرار گرفتند. در مورد فرضیات فرعی که عبارتند از تأثیر مثبت متغیر مستقل و واسط بر متغیر وابسته به صورت مستقیم و غیر مستقیم با لحاظ کردن ابعاد جزئی متغیرهای مستقل و وابسته، تمام روابط مورد تأیید قرار نگرفتند. روابط تأیید شده در فرضیات فرعی به شرح زیر می باشند: تأثیر مثبت عدالت رویه ای بر رضایت شغلی، تأثیر مثبت عدالت رویه ای و عدالت توزیعی بر تعهد سازمانی، تأثیر مثبت رضایت شغلی بر ارائه خارجی و تأثیر داخلی، تأثیر مثبت تعهد سازمانی بر ارائه خارجی و تأثیر داخلی، تأثیر مثبت عدالت رویه ای بر ارائه خارجی و در نهایت تأثیر مثبت عدالت تعاملی بر تأثیر داخلی و تحویل خدمت.